جدیدترین مطالب

» بازرگانی » ۵ عامل که از محصول برای مشتری مهمتر است
 34 بازدید

عوامل مهم رضایت مشتری

۵ عامل که از محصول برای مشتری مهمتر است

اینکه مشتری در مراجعه به شما اعلام می کند، چه چیزی می خواهد، خیلی اهمیت ندارد؛ در واقع مشتری همواره به دنبال “یک چیز خاص” است. آنها تقریبا نمی توانند توصیفی از این خواسته خود ارائه کنند، اما وقتی آن را پیدا کنند، بخوبی می شناسند.

۵ عامل که از محصول برای مشتری مهمتر است

مهم تر از آنچه که ارائه می کنید، در واقع نحوه ارائه شماست

اینکه مشتری در مراجعه به شما اعلام می کند، چه چیزی می خواهد، خیلی اهمیت ندارد؛ در واقع مشتری همواره به دنبال “یک چیز خاص” است. آنها تقریبا نمی توانند توصیفی از این خواسته خود ارائه کنند، اما وقتی آن را پیدا کنند، بخوبی می شناسند.

در واقع باید گفت این جزئیات کوچک تجربه خرید مشتری خیلی غیر ملموس هستند. اما در عین حال باید توجه داشته باشید، چیزی که به مشتری به عنوان محصول می فروشید، از اهمیت کمتری برخوردار است، شاید به نوعی اهمیت ضمنی دارد – مگر اینکه انتظار آنها برآورده نشود.

همچنان که والت دیزنی در این رابطه می گوید: “کاری که می کنید را با چنان کیفیتی انجام دهید، که مردم علاقه پیدا کنند تا دوستان خود را برای دیدن انجام مجدد آن کار توسط شما همراه خود بیاورند.” هر کار و کسبی که قادر به کسب رضایت مشتریان در ۵ زمینه زیر باشد، همواره بر رقابت جریان پیروز می شود.

توجه: مهم تر از آنچه که ارائه می کنید، در واقع نحوه ارائه شماست.

همیشه توجه بسیار زیادی به چیستی ماجرا می شود و چگونگی انجام کار مورد غفلت واقع می شود. اما با این وجود این کیفیت چگونگی انجام کار است که انجام شدن یا نشدن فروش را تعیین می کند. خریدارانی که تنها بر قیمت معرفی شده توسط شما تمرکز دارند، فقط و فقط بازدیدکنندگانی هستند که یکبار به شما مراجعه می کنند، اما حتی آنها هم گاهی به این نتیجه می رسند که ارزان ترین قیمت باز هم ارزش محصول مورد نظر را ندارد. چیزی که برای مشتری اهمیت دارد، عبارت است از:

چگونه با آنها برخورد شده است

مردم (حتی خریداران صنعتی) اهمیت بسیار زیادی به روابط انسانی می دهند. آنها تمایل دارند که به صحبت های آنها گوش داده شود و با احترام و عدالت با آنها سخن گفته شود. انتظار دارند که همانند مشتریان با ارزشی برخورد شود، چنان که زمان و نظرات آنها اهمیت دارد. اگر مردم نتوانند نسبت به برخورد مناسب با آنها به شما اعتماد کنند، مطمئنا آنقدر هم به شما اعتماد نخواهند کرد که پول خود را به شما واگذارند. اینکه فروش به مرحله نهایی برسد یا خیر، بستگی به این دارد که مشتری احساس کند شما وی را فرصتی همیشگی در نظر گرفته اید یا فرصتی که تنها یک بار اتفاق می افتد.

چگونگی برخورد کردن کار و کسب با مشکلات و شکایات مطرح شده از طرف مشتری هم از همین میزان اهمیت برخوردار است. اشتباه ها نباید لزوما مهلک و کشنده باشند. مشتریان بخوبی متوجه می شوند که امکان رخ دادن اشتباه وجود دارد. با این وجود، تمایل مدیران و مسئولان کار و کسب و همچنین به حداقل رساندن تاثیر آنها بر خریدار بسیار حیاتی است. رفع فوری آنها با نگرش درست حتی می تواند موجب تقویت رابطه مشتری با کار و کسب شود. اما رخداد همان اشتباه برای بار دوم قابل بخشش نیست.

فرایند خرید چطوری پیش رفته و چقدر موثر بوده

از ابتدا تا پایان، آیا تمام مراحل فروش به خوبی پیش رفته است؟ آیا خریداران پاسخ هایی که نیاز داشته اند را دریافت کرده اند؟ آیا آنچه که در جستجو آن آمده بودند را بدست آوردند (اگر نه، چرا)؟ آیا مراحل کار به گونه ای برنامه ریزی شده بود که به نیاز آنها در زمان اختصاص یافته پاسخ داده شود؟ آیا قیمت ها و گزینه های پرداخت مشخص بود؟ آیا اغلب خریداران بدون نیاز به مسئول فروش قادر به پرداخت و نهایی کردن فرایند خرید خود بودند؟

چه مقدار موارد مورد ناراحتی و رنجش اتفاق افتاده است

ناراحتی و رنجش به شکل اتفاق می افتد، یکی آنهایی که نباید اتفاق بیفتد و دسته دیگری که برای همه ممکن است اتفاق بیفتد، مثل انتظار طولانی، رفت و آمد مکرر، کمبود موجودی و … .
یک خریدار همیشه می تواند و تمایل دارد تا سطحی معقول از عدم آمادگی و هماهنگی را تحمل کند، اما نه برای مدت طولانی یا همیشه. وظیفه شما به عنوان فروشنده به حداقل رساندن این اشکالات است تا اصلا بروز نکنند، نه اینکه همانند یک موضوع عادی و همیشگی با آنها برخورد کنید.

در واقع این نقطه ای است که یک فروشنده یا کارمند مطلع می تواند منجر به نهایی شدن یا قطع فرایند فروش شود. بیش از هر چیز در ایجاد اعتماد مشتری، پیش بینی نگرانی ها و مسائل وی و اجتناب از رخداد هرگونه مشکل قابل پیش بینی.

چه مقدار با ذهن آنها بازی شده است

متاسفم که باید اینگونه بگویم، اما کلمه فروش در بسیاری از موارد بصورت اشتباه مورد استفاده قرار می گیرد. فروش فرصتی برای سوء استفاده از خریدار به منظور انجام هر کاری که فروشنده می خواهد، نیست؛ بلکه فرصتی است برای فراهم آوردن آنچه که خریدار نیاز دارد.

هیچ کس دوست ندارد به چشم یک احمق دیده شود یا بر سر قیمت ها، تاریخ تحویل یا شرایط فروش گمراه شود. حتی اشاره ای کوچک به چنین رفتارهایی می تواند موجب از بین رفتن یک روش شود و مسئله این است که اگر یک خریدار حتی احساس کند که در حین خریدن فریب خورده است، دیگر برای بار دوم برای خرید مراجعه نمی کند یا حتی ممکن است در زمان تعیین شده خرید خود را از روی پشیمانی لغو کند.

در مجموع آن کار و کسب چقدر آماده بوده و نظم داشته

بررسی این موضوع از نگاه و برخورد اول آغاز می شود، اینکه آیا دست اندرکاران آن کار و کسب کاملا به حرف و وعده خودشان عمل کرده‌اند؟ آیا هر بخش از محصول مورد نظر در قالب یک مجموعه بزرگتر بخوبی و بدون عیب نقص عمل می کند؟

وقتی قطعات بخوبی در کنار هم قرار نگرفته و عملکرد خوبی ندارند، بخوبی نقص و کمبود خود را فریاد می زنند. حتی اگر موضوع بسیار جزئی هم باشد، بخوبی بر اعتماد مشتری لطمه می‌زنند.
خوشبختانه، تمرکز بر چگونگی انجام کار که در ابتدا مطلب به آن اشاره کردیم از روش های ارزان و بسیار سریع می تواند مزایای بسیار زیادی را برای کار و کسب به ارمغان بیاورد.

فراموش نکنید که مشتریان همواره برخورد صحیح را به یاد می آورند. اجازه دهید منحصر به فرد بودن شما در روش های چگونگی برخورد با مشتری خودش را نشان دهد و نتایج آن را در سود آخر ماه خود جستجو کنید.


برچسب ها : , , , , ,
دسته بندی : بازرگانی , جدیدترین مطالب , مدیریت
ارسال دیدگاه

تبلیغات
WordPress Image Lightbox Plugin